În Era Clientului, avantajul competitiv a fost redefinit. Clienții se află în control. Aceștia au mai multe opțiuni decât oricând, lucru care duce la așteptări foarte ridicate. Singura sursă a avantajului competitiv este acum fixația cu înțelegerea, satisfacerea, conectarea și servirea clienților. Organizațiile au nevoie de angajați cu fixație pe client- angajații care sunt atât de interesați și dedicați oamenilor pentru care creează și proiectează soluții, încât sunt dispuși să își ia din timp, să își asume riscuri și să recunoască greșelile pe care le-au făcut. Persoane care sunt atât de fixate pe client, încât nu se opresc niciodată, ci încearcă în continuu să afle cum își pot ajuta clienții.